Omnichannel: Como usá-lo para aumento exponencial de vendas
O termo omnichannel pode causar certa dúvida em quem não conhece o tema. Caso esse seja o seu caso, não precisa mais se preocupar, pois neste artigo iremos te ajudar a entender melhor o conceito e até como aplicar para melhorar seu negócio.
Basicamente, quando falamos em omnichannel, nos referimos a vários canais de comunicação e atendimento que são propostos por uma marca.
Isso pode causar grande impacto no atendimento da empresa, pois ele se torna mais ágil e eficiente, fazendo com que a experiência de compra do cliente seja satisfatória e única – independentemente do meio que ela é realizada.
Com isso, os clientes ficam mais engajados, o relacionamento entre marca e consumidor se torna mais próximo e ocorre a fidelização.
Ou seja, essa é uma estratégia que pode agregar vários benefícios para a empresa, seja uma que trabalha com a gestão condominial ou mesmo uma marca do setor de varejo, como revendedora de cosméticos.
Nesse sentido, existem várias ações que ajudam no processo de implementação de uma estratégia omnichannel eficiente, como:
- Seleção de canais adequados para seu negócio;
- Integração entre os canais;
- Monitoramento dos canais de forma individual;
- Ações para disponibilizar compras integradas (online e física);
- Valorização no relacionamento pós-venda;
- Centralização e acompanhamento de dados.
Dessa forma, sua empresa consegue estreitar uma relação entre o ambiente online e offline, o que aprimora a experiência do cliente.
Essa ação de lidar com vários canais promove a integração, por exemplo, entre o contato com o cliente via telefone, email, whatsapp, redes sociais e até via chatbot (robô virtual), o que proporciona mais opções de acesso aos consumidores e mais oportunidades de negócio e gerenciamento de contatos.
Como resultado, quando o cliente acessa um site em busca de informações sobre uma churrasqueira pré moldada, ele terá uma interação rápida e um baixo tempo de espera para obter as informações que deseja, o que faz com que esse potencial cliente tenha um tempo reduzido de espera – tornando a conversão mais fácil.
A partir dessa introdução, neste artigo você entenderá de forma detalhada como as técnicas de omnichannel podem ser integradas em seu negócio e quais as vantagens desse processo.
Entenda a diferença entre alguns conceitos
Antes de se aprofundar na temática do omnichannel, é fundamental compreender a diferença entre alguns conceitos.
O primeiro é o de Multichannel, que trabalha com a multicanalidade da marca e tem como intuito implementar pelo menos dois canais de comunicação na empresa, com a independência e competição entre os canais.
O segundo conceito que merece nossa atenção é o de Crosschannel, que representa um cruzamento dos canais empresariais.
Um exemplo muito comum dessa prática é a possibilidade do cliente realizar a compra de uma ecobag personalizada no site e poder retirar o produto em um estabelecimento físico da empresa.
O terceiro conceito que vamos trabalhar com mais profundidade neste artigo é o de Omnichannel, que visa trabalhar com o número máximo de canais, sem competição entre eles.
Nesta prática ainda há o foco na qualidade do atendimento e na melhora do relacionamento com o cliente de forma integrada – de modo que não exista diferença de atendimento e experiência entre as plataformas.
Assim a comunicação é feita de forma homogênea e ocorre uma integração entre os canais, fazendo com que os clientes possam dar continuidade ao atendimento em uma plataforma distinta. A partir desse entendimento, vamos compreender os benefícios dessa estratégia.
Os benefícios de investir no omnichannel
Agora que você já sabe o que é o omnichannel e suas especificidades, vamos compreender quais são os benefícios de investir nesse tipo de ação.
Primeiramente, é importante compreender que existe a necessidade das pessoas estarem online e conectadas.
Os meios digitais vieram para ficar e cada vez mais as pessoas estão em redes sociais, sites e utilizando smartphones e outros aparelhos que permitem a conexão facilitada.
Com isso, é mais comum que as pessoas utilizem os meios digitais para realizar a compra de produtos e serviços, assim como busquem canais digitais para solucionar seus problemas, sanar dúvidas e realizar o atendimento de forma online.
Isso representa dizer, portanto, que sua empresa que realiza o conserto de Iphone e que atua na área de tecnologia não pode se restringir somente ao atendimento físico, mas deve pensar em canais que atuem de forma integrada para captar clientes e manter um bom relacionamento com eles mesmo que não conheçam o estabelecimento, oferecendo serviços complementares.
Dessa forma, vamos detalhar alguns benefícios que essa prática pode oferecer para o seu negócio. São elas:
- Melhora o alinhamento sobre as informações do negócio;
- Proporciona relatórios mais precisos;
- Possibilita customizar e melhorar o atendimento;
- Reduz custos e melhora as taxas de conversão;
- Melhora a satisfação e autoridade da marca.
Quando falamos sobre as informações serem alinhadas, é muito importante que os colaboradores sigam regras e formas de se relacionar com os clientes em todos os canais, seguindo a identidade da marca e especificidades do público.
Assim, não há diferença na experiência ao ser atendido nas lojas físicas ou e-commerces, por exemplo, sendo ambos feitos com qualidade.
Isso é importante para reforçar aspectos ligados à identidade da empresa, sua personalidade e até aspectos visuais e de relevância. Ou seja, todos atuam em uma mesma linha de transmissão e de ideias.
Outro ponto positivo é a possibilidade de ter relatórios bem detalhados e completos, que agregam informações sobre (e para) a qualidade do atendimento, identificando a opinião do cliente, fazendo com que pontos de melhoria sejam identificados e aperfeiçoados.
No caso de customizar um atendimento ou serviço, isso agrega muito na experiência do cliente, pois demonstra que existe uma prioridade em atender bem e com qualidade. Ou seja, os layouts podem ser personalizados, com o nome e dados dos clientes.
É importante ressaltar, também, uma redução de custos que é proporcionada por essa integração de canais. Como consequência, existe um aumento na taxa de conversão. Isso ocorre porque sua marca se torna mais atrativa para o consumidor.
Essa atração e interesse é capaz de aumentar a autoridade e credibilidade da empresa em relação aos concorrentes, bem como a satisfação geral, fazendo com que os consumidores realizem novas compras ou levando novas pessoas a se interessarem pelo negócio.
Por fim, é fundamental ressaltar que esse interesse deve ser mantido por meio de boas experiências no período pós-venda de um galpões de lona. Ou seja, o relacionamento com o cliente não deve finalizar assim que a compra ocorrer.
Como é possível implementar as técnicas do omnichannel em seu negócio?
Com o entendimento sobre os benefícios dessa prática, vale a pena conhecer também algumas estratégias que são importantes no momento de implementar o omnichannel em seu negócio.
Para explicar melhor sobre como essa ação pode funcionar, separamos 5 técnicas que são essenciais para sua empresa:
- Tenha um site adaptado, acessível, navegável e responsivo;
- Realize o treinamento de sua equipe;
- Invista em técnicas de marketing digital;
- Invista em sistemas de gestão que favoreçam a integração dos canais;
- Monitore os resultados para fazer ajustes no atendimento.
- Site
Como falamos no início deste artigo, a integração entre os canais pode ocorrer de várias formas, desde o uso de redes sociais, até telefone e por site.
Ao desenvolver um site é muito importante que ele se adapte aos aspectos técnicos que são essenciais para garantir a qualidade em rede..
Isso representa dizer que o site precisa ter uma boa navegabilidade, um bom layout, não pode ter um carregamento lento e precisa ser adaptado a diferentes telas.
Outro aspecto essencial é a preocupação em relação às pessoas com deficiência, pois seu site também precisa investir em acessibilidade.
- Treinamento de equipe
Com um site bem bacana, chegou o momento de treinar sua equipe! Seus colaboradores são essenciais no processo de realizar um bom atendimento ao cliente e, por isso, eles devem entender qual é a proposta da empresa, para que os objetivos estejam alinhados.
- Marketing digital
A terceira dica diz respeito ao investimento em técnicas de marketing digital. Isso representa dizer que seu público precisa saber que sua empresa integra os canais.
Isso pode ser feito por meio da divulgação do conteúdo em um site, assim como o investimento em campanhas patrocinadas nas redes sociais.
Para que seu conteúdo tenha qualidade, é essencial pensar em técnicas de escrita que chamem a atenção do cliente e estejam adequadas às diretrizes dos buscadores. Além disso, é preciso que tragam o entendimento acerca de quem é o público-alvo da empresa.
Por exemplo, a linguagem para um público que trabalha com chaves codificadas é diferente de uma loja de brinquedos infantis. Assim, é preciso entender qual melhor forma de abordar o tema.
- Sistema de gestão e monitoramento
Os outros aspectos são focados em investir em sistemas de gestão que favoreçam a integração dos canais, assim como o monitoramento dos resultados para fazer ajustes no atendimento.
É fundamental que a empresa alie tecnologia e inovação nesse processo de integração dos canais.
Afinal, existem sistemas que favorecem o monitoramento de dados, trazem aspectos relacionados às finanças, ao desempenho dos colaboradores, capital de giro, vendas, faturamento, dentre outros dados de uma empresa de manutenção de ar condicionado que são importantes para a avaliação e ajustes das estratégias, promovendo atendimentos mais qualificados e campanhas mais assertivas.
Dessa forma, sua empresa consegue investir na integração de canais em omnichannel e, consequentemente, poderá obter excelentes resultados.
