Descubra como manter o cliente sempre satisfeito
Quando olhamos para o mercado atual e para grandes empresas elas possuem diversos pontos de semelhança, dentre esses pontos um que merece muito destaque devido a sua relevância e impacto é justamente a busca constante pela satisfação do cliente. Descubra como manter o cliente sempre satisfeito.
Um consumidor satisfeito não só compra com a sua empresas mas ele a defende e faz com que mais pessoas venham conhecer e ficar por dentro das suas experiências e contatos realizados.
Até mesmo como Philip Kotler diz “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Ou seja, não há cenário melhor para as empresas que manter seus clientes sempre satisfeitos e com as melhores experiências possíveis através dos contatos realizados.
Sendo assim, para que uma empresa de iluminação de emergência tenha sucesso, a satisfação dos clientes é um fator determinante e que faz toda a diferença.
Entretanto, é necessário oferecer mais do que produtos e serviços com qualidade, é necessário encantar o consumidor através de todas as interações realizadas e gerar uma interação totalmente eficaz e assertiva.
Por isso, entender a importância de manter o cliente satisfeito e estabelecer estratégias que possibilitem esse cenário é um passo necessário e uma ação que deve ser tratada de forma constante diante da sua empresa.
Afinal de contas, as empresas que não mantêm uma base de clientes satisfeitos tendem a correr o dobro para que suas vendas aconteçam e para que a marca possa ter o mínimo de impacto e relevância no mercado.
Pensando nisso, hoje iremos falar justamente sobre a satisfação dos clientes, fazendo com que você entenda porque investir nessa estratégia, como manter os clientes satisfeitos e como monitorar a satisfação dos clientes. Confira!
Por que investir na satisfação dos clientes?
Um cliente feliz é alguém que tem uma percepção geralmente positiva do seu negócio, pois ele possui todos os motivos para continuar a sua interação com a marca e um relacionamento totalmente único.
Entretanto, para ter um público leal e engajado, você também precisa se preocupar com as experiências que eles terão ao longo do processo de compra. Essa é a interação entre marcas e consumidores.
Ou seja, o público ao praticar uma ação de busca por um serviço como o aluguel de carretas, a interação não acaba assim que esse item é devolvido em boas condições, é nesse momento em que se inicia a relação e um contato mais profundo com o seu cliente.
Sendo assim, se o seu objetivo é aprender a agradar seus clientes, saber que sua empresa deve estar pronta para fornecer relacionamentos gratificantes a cada passo do caminho é uma ação totalmente necessária.
Além disso, clientes satisfeitos são ótimos vendedores para o seu negócio. Mas isso não é tudo, investindo na satisfação do cliente as empresas podem:
- Reduzir os gastos;
- Obter novos consumidores por indicação;
- Vender novamente para os mesmos clientes;
- Manter uma boa reputação no mercado;
- Ter uma boa avaliação nos meios digitais;
- Estabelecer um bom marketing boca a boca.
Com isso, fica claro o quanto estabelecer estratégias e realizar investimentos para a satisfação dos clientes é um divisor de águas para o sucesso e resultados totalmente positivos. Em uma empresa de aluguel de andaimes, por exemplo, poderíamos realizar uma pesquisa de satisfação e analisar os resultados para definir quais pontos necessitam de maior atenção e investimento.
Por isso, realizar esse investimento é algo mais que necessário diante do mercado em que vivemos, onde a concorrência se mostra em evidência e as empresas buscam sempre se destacar.
Como manter os clientes satisfeitos?
Agora você sabe por que é importante investir na satisfação do cliente. Se vem na mente aquela famosa pergunta em que boa parte das pessoas deve estar imaginando mas afinal como fazer isso na prática
Exemplificando, para que fiquem claras essas questões e você consiga sempre manter a satisfação dos clientes diante de um fabricante de escadas de alumínio, confira algumas dicas e coloque essas ações em prática.
1 – Conheça bem os seus clientes
Pode parecer óbvio, mas é importante começar com essa dica. Todas as interações com os clientes devem ter como objetivo atender às suas necessidades.
Para isso, você precisa conhecer bem seu público-alvo, sua persona e seu perfil de cliente ideal (ICP). Dessa forma, as soluções oferecidas pela empresa realmente atendem às necessidades dos consumidores.
Por isso, diante desse processo é importante considerar desde os hábitos online do seu público até um possível gosto inusitado por informações sobre meio fio de concreto.
Logo, ao ter essas informações a disposição sua empresa tende a estabelecer muito mais assertividade, conseguindo gerar uma experiência positiva e totalmente agradável.
2 – Ofereça um atendimento de qualidade
Quando se trata de atendimento ao cliente, o atendimento ao cliente é fundamental quando se trata de satisfação do cliente. Não importa se você está vendendo um Fogão 5 bocas, ou se tem uma loja de calçados, ou ainda é um prestador de serviços gerais.
É importante direcionar empenhos para prestar um atendimento rápido, objetivo e eficiente. Reduz o tempo de resposta e resolve os problemas dos clientes o mais rápido possível. Isso mostra que você valoriza o tempo deles.
Além do mais, o cliente atual que realiza uma busca por lanternim ou qualquer outro produto, estará buscando o máximo de imediatismo, pois tudo acontece muito rápido e o tempo de cada pessoa deve sempre estar otimizado.
3 – Tenha um canal de feedbacks
Não forneça apenas um ótimo serviço, seja a voz do cliente. Possua um canal aberto onde eles possam expressar suas opiniões. Se você não ouvir as opiniões dos clientes é difícil ver o que pode ser melhorado.
Uma boa maneira de obter feedback é realizar uma enquete de NPS. Outra forma de obter feedback do consumidor é por meio de pesquisas de satisfação.
Além disso, fique de olho em canais como mídias sociais, plataformas de monitoramento como Instagram e Twitter podem fornecer informações interessantes sobre como seus clientes se sentem em relação à sua marca.
4 – Tenha empatia
A empatia desempenha um papel importante no trabalho com os clientes. Quando for atendê-los, coloque-os no lugar deles e preste o serviço que você geralmente quer de receber.
Ofereça sempre um atendimento humanizado que aproxime sua empresa dos clientes e os faça sentir que há alguém do outro lado da linha pronto para ouvi-los.
Além do mais, ao trabalhar com um terminal elétrico, materiais esportivos ou qualquer outro produto, a empatia é um fator-chave a se preservar sempre estar atento e em evidência para que o sucesso possa ser estabelecido.
5 – Tenha atenção ao pós-venda
Muitas empresas focam em deleitar os clientes durante a venda, mas esquecem que o pós-venda também é importante.
Essa etapa após o fechamento do negócio serve para garantir que o cliente tenha sucesso com o produto ou serviço que adquiriu, atendendo suas expectativas e necessidades.
A estratégia amplamente utilizada no atendimento pós-venda é conhecida como “Sucesso do cliente”. Logo estabelecer contatos após a venda positivos tende a garantir muito mais vantagens e uma interação com os clientes totalmente positiva.
Afinal de contas, para que os clientes possam estar satisfeitos, é importantíssimo que se tenha um relacionamento impactante, pois assim além de consumir o cliente tende a defender e propagar a sua marca.
6 – Invista em marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento inclui estratégias para converter clientes em fãs da sua marca. Para fazer isso, você precisa edificar bons relacionamentos por meio de e-mail, mídia social, programas de fidelidade e muito mais.
Nesse ponto, é importante que a sua empresa esteja estabelecida em diferentes canais, fazendo com que as estratégias do marketing de relacionamento sejam aplicadas e tenham o máximo de eficácia.
7 – Mensure os resultados
Finalmente, sempre é importante medir o resultado de sua estratégia. Fique de olho nos indicadores e procure as oportunidades assertivas para melhorar e reparar os erros que estão sendo cometidos.
Logo, ao destacar essas ações é importante que esse processo ocorra tendo muita persistência e sabendo medir exatamente aquilo que será realizado para o sucesso e estratégias cada vez mais positivas. Podemos exemplificar essa situação onde uma suposta empresa que realiza furos em concreto, pede um feedback aos clientes sobre os serviços prestados e o grau de satisfação.
Como monitorar a satisfação dos clientes?
Uma pergunta comum sobre como manter a satisfação do cliente é como medi-la. Felizmente, existem algumas dicas úteis que podem ajudar nessa tarefa. Conheça os destaques:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para mensurar a satisfação do cliente com base em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para seus amigos?”.
Não há dúvida de que você já respondeu a esta ou a outra pergunta depois de fazer compras online. Isso não acontece por acaso. O NPS é um parâmetro muito poderoso para medir a satisfação do cliente.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT, ou Índice de Satisfação do cliente, funciona da mesma maneira. Aqui, os clientes devem responder a outra pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço?”.
Enquanto o NPS se concentra na satisfação geral dos consumidores com uma empresa, o CSAT se concentra mais especificamente em como eles se sentem em relação a produtos ou serviços recém-adquiridos.
Portanto, as métricas podem ser utilizadas de forma complementar, em momentos distintos.
